Publicado en nuestra Revista el 20 de febrero de 2002

Autor: Oscar J. Franco O.

email: mediador@cantv.net

SI, TE OIGO (PERO, NO TE ESCUCHO)

Hola Oscar, ¿Como te sientes?, me preguntó un amigo hace unos días, Hola, la verdad me duele un poco la cabeza porque tengo gripe desde…, intente responderle.
Mi amigo me interrumpió y me dijo Gripe, eso no es nada, enfermo estuve yo la semana pasada, que pase siete días en cama, con fiebre, escalofríos y ni siquiera un trago me pude tomar el 31 para celebrar el año nuevo y bla, bla, bla, bla, bla.
Mientras el hablaba yo pensé que él no estaba interesado en mi y en realidad, como sus problemas de salud no me concernían, le oí sin prestarle atención. Nos despedimos sin saber como estábamos ninguno de los dos.
¿Cuantas veces le ha sucedido a Ud. lo mismo?, o lo que es peor ¿Cuantas veces ha sido Ud. quien hace una pregunta, sin realmente estar interesado en escuchar la respuesta? Me atrevo a asegurar que en muchísimas ocasiones hemos vivido ambas experiencias.
No es lo mismo oír que escuchar, para ilustrar el concepto se dice que se oye con los oídos, pero se escucha con el cerebro.
Escuchar, entendiendo, asimilando y calibrando lo que la otra persona nos dice, es esencial para mantener una comunicación eficaz.
Todos hemos vivido la frustración de que no nos hayan entendido lo que hemos dicho, porque no nos han prestado atención consciente o inconscientemente.
Cuando mi amigo me preguntó como estaba, oyó pero no escucho mi repuesta, ya sea porque en realidad no le interesaba o estaba tan frustrado por su propio problema de salud que lo que quería era desahogarse.
La verdad es que la mayoría de las personas están más interesadas en hablar que en escuchar, ya que consideran que lo que tienen que decir es tan importante y sabio que merece completa atención y si a Ud. se le ocurre interrumpirle, inmediatamente le dicen Déjame hablar, así no podemos conversar.
Tristemente, para muchos el diálogo es un acto mediante el cual la presencia del otro es necesaria para oírle y aceptar lo que se le dice.
No obstante, la única manera que uno tiene para enterarse de lo que piensa la otra persona, es escuchándole y eso solo se logra si nosotros nos callamos.
En repetidas ocasiones los clientes le manifiestan a su abogado, que en el fondo el problema consiste en que la comunicación con su cónyuge, acreedor, deudor, inquilino, arrendatario etc., es muy mala o simplemente no existe, en cuyo caso el abogado esta en la obligación abrir los canales que conduzcan a reestablecer el diálogo.
Solo así podrá negociar con éxito ya que podrá conocer las posiciones, intereses y expectativas de la otra parte.
Obviamente, cuando las personas enfrascadas en un conflicto se comunican efizcamente, las posibilidades de resolver la disputa son muchísimo mayores, que cuando no se entienden.
Sin embargo, en la mayoría de los casos se discute en base a posiciones y no intereses, en consecuencia se adoptan actitudes intransigentes, en las cuales no se cae en un diálogo de sordos, ya que las personas si se oyen pero no se escuchan.
La forma que cada uno de nosotros internalizamos y exteriorizamos nuestra reacción frente a un problema que nos afecta sentimentalmente o patrimonialmente, es por supuesto, diferente de acuerdo a como percibimos el problema, como nos afecta, cuales son nuestras habilidades para enfrentarlo, cual es el grado de tolerancia y como influyen nuestros, valores, educación, cultura, nacionalidad, género, terceros etc.
Uno de los principios básicos de la mediación y la conciliación es facilitar la negociación entre las partes, existen numerosas técnicas para darle fluidez al proceso de comunicación entre las personas enfrentadas en un conflicto, todas encaminadas a abrir las puertas del entendimiento.
El mediador es la tercera parte en el conflicto, absolutamente neutral e imparcial, por lo tanto puede analizar las diferentes aristas de la situación con la frialdad de la neutralidad, pero con la calidez que le proporciona el objetivo de que las partes lleguen a un acuerdo que les proporcione beneficios mutuos y la tranquilidad de haber dejado atrás una situación que les causaba dificultades y angustias.
El mediador está entrenado para abrir espacios de comunicación, mantener y de ser necesario restablecer el respeto entre las partes y a ayudarles a reconocer que frecuentemente lo que queremos no es lo que necesitamos para resolver un conflicto.
La mediación es una herramienta a disposición del abogado y con la ayuda del mediador puede encontrar la solución no adversarial del conflicto de sus clientes, mediante el uso de técnicas de negociación colaborativa, que le permita a las partes y al abogado expresarse proactivamente, escuchar asertivamente, indagar eficientemente y callar oportunamente.